Te detallamos los que para nosotros son los 5 errores más comunes en el contacto telefónico con el cliente:

 

 1-HORARIO

Si quieres predisponer al cliente a un “NO”, nada mejor que llamarle a la hora de comer, o si es verano, a la hora de la siesta.

Muchas compañías tratan de optimizar los tiempos y recursos de sus centros de contactos telefónicos, “agendando” las llamadas de captación de clientes al mediodía. Unas por utilizar centros del otro lado del atlántico, cuya  diferencia horaria provoca el hecho, y otras porque, teniendo a los tele-operadores en atención a clientes activos, destinan las “horas valle” a las llamadas de captación.

2-AUTOMATIZACIÓN DE SISTEMAS

Suena el teléfono, estás en medio de una importante tarea, lo coges: “-¿Dígame?”, tres segundos de pausa, y arranca una “musiquita”. Justo es el momento en el que yo personalmente cuelgo.

La automatización de sistemas, provoca en frecuentes ocasiones, que una emisión de llamada pase a ser llamada en espera, algo que molesta bastante al cliente, y que le predispone a un rotundo NO, eso, si no ha colgado antes.

3-“MODO CUELGUE”

Tras pasar varios filtros de preguntas, y a veces varios minutos en espera, consigues hablar con el tele-operador de turno, quién escucha pacientemente tu reclamación. Se sigue un minucioso  protocolo de preguntas, y varias esperas intermedias.

Cuando crees que estás a punto de solucionar tu problema:”Zas”, la llamada se corta.

Te has quedado literalmente “colgado”, y no hay forma de poder contactar con la misma persona que te estaba atendiendo. Volvemos a la casilla “0” de la partida.

 

4-EL MANUAL POR ENCIMA DE TODO

Hay tele-operadores/as que siguen tan a rajatabla el Manual de procedimientos, que sería mucho más efectivo hablar con robots.

Entrar en “bucle” con una persona al otro lado del teléfono es algo que irrita mucho a los clientes, y suele ser uno de los fallos más frecuentes. Los profesionales del servicio, suelen conocer a la perfección el producto, las tarifas, las ofertas, pero fracasan estrepitosamente en la gestión de incidencias y en el manejo de objeciones del cliente. Están bien entrenados para la venta, pero no para la reclamación.

 

5-NO, ES NO.

El cliente atiende pacientemente la exposición de la oferta. Los minutos pasan, pero la otra parte no desiste en la pausa. Llegado el momento, la respuesta es “NO”.

No necesito el producto, no quiero cambiar de operador, o no tengo necesidad del crédito pre-concedido que me anuncias.

La otra parte manifiesta su sorpresa, cuando no su indignación, y sigue su verborrea incluso parece en estado tenso, como no asumiendo tu negativa. Vuelta a la carga con los argumentos, las ventajas, y sobre todo el agravio comparativo con los clientes que sí que han respondido afirmativamente.

Hay que prepararse para un NO, y dejar futuras puertas de contacto abiertas.