El feedback en redes sociales no es satisfactorio según el 75% de los usuarios
5 mayo, 2018
Noticias Excelencia Comercial
El feedback en redes sociales no es satisfactorio según el 75% de los usuarios
Los clientes cada vez optan más por las redes sociales como forma de contacto para tener una buena experiencia de usuario. Las empresas deben estar preparadas para ofrecer sus servicios a través de varios canales.
Según un estudio de Esteban Kolsky basado en la experiencia de cliente:
El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia . Los clientes no están satisfechos con la promesa de una buena experiencia. A esto se le suma el 86% de los consumidores que están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Por ejemplo en el mundo de los hoteles y el trasporte aéreo si hay mejores experiencias se refuerza la lealtad del consumidor.
El 84% de los consumidores reflejan frustración cuando en la atención al cliente no le aportan la información que necesitan por desconocimiento del agente. Esto se traduce en que el 13% de los encuestados son infelices con esta forma de atención telefónica y lo comunicarían hasta a 15 personas. Por otro lado, el 76% compartiría una experiencia positiva con 6 individuos.
En cuanto a las quejas en este estudio se recoge que solamente 1 de cada 26 consumidores que están insatisfechos pone una queja formal. El resto se dan de baja. La ausencia de retroalimentación no es positivo, simplemente la gente no se queja formalmente y deja de consumir ese producto o servicio e incluso la marca, porcentaje que ocupa el 91%
La tarea de captar nuevos clientes aparte de ser complicada es muy costosa, supone 6 veces más el coste de mantener clientes. El 65% de las empresas logran el up-selling con los consumidores existentes. Sin embargo, sólo el 12% de las empresas están capacitadas para realizar con éxito la venta cruzada con clientes nuevos.
El 75% de las marcas no tienen en cuenta el compromiso y aun así lo miden. Un 66% cambian de marca por un mal servicio y esta pérdida es evitable en un 85% de los casos. Siendo un 70% las empresas que utilizan la retroalimentación y logran buena experiencia de compra, la media se encuentra en el 50%.
El 56% de los clientes se interesan lo mínimo, pero el 64% no confían en la información proporcionada, quieren saber más. El 44% de los clientes reciben una respuesta errónea. Para mejorar y optimizar la experiencia, es necesario construir una estructura de aprendizaje en base a los comentarios de los clientes.
En cuanto a las redes sociales, el 55% de las solicitudes de clientes no son reconocidas. Las interacciones se intensificaron en otros medios, con un porcentaje del 84%. Siendo un 13% las solicitudes que empiezan por los medios sociales. En Facebook no se complementan y después no se acude a otro lugar para solicitarlo.
La mayoría de empresas no se esfuerzan en entrenar a sus empleados en el uso correcto de las redes sociales. Esta comunicación se debe plantear de forma bidireccional para que se pueda establecer un contacto más cercano con los usuarios. No responder a los clientes en las redes sociales es igual de nocivo que no responder al teléfono o al email.