Los 5 errores más comunes en la experiencia de cliente:

 

 1-CORTESÍA y EMPATÍA

Cada vez es más frecuente entrar en una tienda, y lo primer que te preguntan es ¿qué quiere o qué desea?. Mi respuesta es: “Unos buenos días”. Como bien es sabido por el dicho de: “Nunca hay una segunda oportunidad de obtener una primera buena impresión”, el primer contacto con el cliente es fundamental. Un gesto amable, una sonrisa, o un simple “Buenos días” son el principio de una buena experiencia.

Generar empatía con el cliente desde el minuto uno, predisponen a este a establecer una relación de confianza con la persona que le atiende. Es el primer paso de un proceso de éxito en el posible cierre de una venta, o en la obtención de una buena reseña en Google o Tripadvisor.

2-LIMPIEZA-HIGIENE

Si hay algo que repele a los clientes es la falta de limpieza de un local, una mesa sucia de los clientes anteriores, o unos aseos que repelen en cuanto abres la puerta de acceso. Si a esto le añadimos gestos inadecuados  del personal que te atiende, tenemos la fórmula perfecta para que un cliente no vuelva a un establecimiento.

Si hay un punto de especial cumplimiento en una experiencia excelente es el de la limpieza  y el orden de un local, y más aún si cabe la higiene del personal que atiende al público.

Hay un lenguaje gestual que muchas veces pasa desapercibido, pero que transmite actos poco recomendables en la atención al cliente.

3-SEÑALÉTICA-VISIBILIDAD

Bien por exceso y a veces por defecto el cliente se encuentra perdido dentro de una tienda, una sucursal bancaria, o un concesionario de coches. Encontrar de manera fácil e intuitiva aquello que buscas es importante en la experiencia de cliente. En muchas ocasiones, sobre todo en locales de hostelería, alimentación y restauración la señalética es mala, y la visibilidad si cabe, peor. Carteles desordenados, mensajes caducados, cartas rotas o sucias….

4-COMUNICACIÓN

Muchas compañías no dan importancia suficiente a una correcta comunicación con el cliente. Recientemente hemos vivido en carnes propias una muy mala experiencia de cliente, con un fabricante que, no sólo nos ha defraudado a nosotros, sino que nos ha hecho quedar mal con un cliente nuestro. Todo el problema ha sido no comunicar desde el principio las condiciones de una oferta. Primero te pasa un presupuesto, y una vez aceptada esta te comunican un suplido de gastos de envío. La cosa se complica cuando aceptado el nuevo presupuesto te vuelven a comunicar un error, y suben el precio del pedido, porque no habían tenido en cuenta unos accesorios del producto solicitado.

CONCLUSIÓN: Pérdida de un pedido, y 3 empresas afectadas por una mala experiencia: El distribuidor del fabricante, nosotros y el cliente final con el que nos habíamos comprometido.

5-ATENCIÓN POSVENTA

Muchas compañías cometen el error de dar una venta finalizada cuando el cliente se lleva el producto o lo ha pagado. La atención posventa forma parte de una buena  una experiencia de cliente.

Obtener datos del cliente para comprobar su satisfacción en la venta o servicio realizado, forma parte de un proceso de excelencia en el trato, y es algo que los clientes valoran como diferencial y extraordinario. De igual forma, una buena atención telefónica a posibles incidencias o reclamaciones son de vital importancia para obtener una buena experiencia y unas reseñas de 5 estrellas.