Una de las áreas más delicadas, y que mayor nivel de enfados sufren los consumidores y usuarios, son los servicios de atención telefónica.

Es aquí, y en muchos casos donde fracasa la excelencia de servicio de muchas organizaciones, y donde los tiempos de espera, desesperan a los clientes.

El peor de los escenarios es esa llamada que contestada por una locución automatizada, que nos indica que “todas las líneas están ocupadas, y que en breve atenderán nuestra llamada”. El concepto brevedad no debe de estar actualizado en los robots de respuesta, ya que en numerosas ocasiones se pasan más de 3 minutos, y la “musiquita” sigue como si de una noria sinfín se tratase. Para colmo, después de una larga espera la llamada se corta, y el paciente cliente debe de iniciar el proceso.

Siendo conscientes de la importancia del tiempo que hoy día tiene para todos, la excelencia comercial debe incidir en todo el proceso de la Experiencia de cliente, o “Journey costumer”, y uno de los procesos finales son los servicios de atención telefónica y postventa.

Evidentemente no podemos esperar inmediatez en la respuesta, pero sí al menos conocer tiempos estimados reales, o en qué lugar de espera se encuentra nuestra llamada para ser atendidos personalmente. Las compañías pioneras en la implementación de este servicio, ganan muchos puntos en su reputación, y mejoran notablemente la fidelidad y atención a sus clientes.